合同中的一个条款，消费者和商家各有不同的理解，该以何者为准？

方女士花费3960元在某平台下单了两张演唱会门票。后因行程冲突，方女士申请退票。可第一张票退票成功后，第二张票却被拒绝退票。

第一张可以退，为什么第二张退不了？原来，票务须知规定，同一观演人、同一购票账户在同一场次中，仅享有一次退票权益。在产生一次退票后，如该购票人或购票账户再次购买同场次演出后，将不再享有退票权益。

对于这句话，票务平台的理解是，一个账户一个场次一个身份证，只能退一次票。而方女士则认为，这个条款针对的是退了又买的情况。自己并不是买了票之后退了又买的，两张票是同时买的，自然都可以退掉。

一句条款，两种解释，法院会如何处理这种争议呢？遇到格式条款出现歧义时，消费者又该如何维护自身权益？

说案例、讲法律，最高人民法院新闻局联合人民日报政文部、人民网推出“说法”特别策划，本期“说法”关注合同中的格式条款。

来源：最高人民法院新闻局、人民网

编辑：孟祥宇